Soporte de software para el proveedor de servicios de impresión
Términos y condiciones | Versión 1.1.2
3. Exclusiones
6. Disponibilidad del servicio
7. Presentación de una solicitud de asistencia
10. Productos elegibles para los servicios de soporte
11. Formación – (remoto e in situ)
12. ConsultorÃa
13. Exención de responsabilidad
1. Obligaciones de Ergosoft
- Ergosoft conducirá los negocios de manera cortés y profesional con el Cliente.
- Ergosoft registrará electrónicamente toda la información obtenida del Cliente que esté razonablemente relacionada con la Solicitud de Servicio, incluyendo la información de contacto, la descripción del problema y otros detalles o información relacionados con el proceso.
- Ergosoft intentará proporcionar una resolución de la manera más eficiente posible.
2. Obligaciones del Cliente
- El cliente ofrecerá un empleado calificado para servir como contacto principal para todos los problemas de soporte de Ergosoft.
- El cliente se comportará de manera cortés y profesional.
- El cliente proporcionará toda la información requerida y revelará toda la información pertinente al presentar una solicitud de apoyo, y a petición de Ergosoft hasta que el problema se haya resuelto.
- El Cliente hará esfuerzos comercialmente razonables para implementar medidas para lograr la resolución a lo largo del proceso hasta que el problema sea resuelto.
- El Cliente proporcionará una disponibilidad razonable de, y acceso a, cualquier otro personal apropiado sobre una base de necesidad, hasta que el problema sea resuelto.
3. Exclusiones
Las exclusiones de este Acuerdo incluyen:
- Equipos alterados, dañados o que funcionen mal (incluyendo impresoras, PCs, equipos de red,
- dispositivos de medición, dongle de licencia u otro hardware relacionado con la industria)
- Defectos o errores causados por un uso incorrecto del Software o por un error del operador;
- Productos que no se encuentran en un nivel de versión soportado o para los que el Cliente no tiene un contrato de soporte vigente;
- Defectos causados por la falta de aplicación por parte del Cliente de recomendaciones razonables, o
- soluciones a problemas previamente identificados o proporcionados por Ergosoft;
- Software de terceros no licenciado o soportado por Ergosoft;
- Problemas de salida relacionados con las condiciones ambientales
- Problemas causados por los archivos de diseño
- Asistencia al cliente para la formación sobre el uso adecuado de la plataforma o la gestión del color
Si se descubre que un problema es causado por una Exclusión
- El agente de soporte de Ergosoft notificará al cliente tan pronto como tenga conocimiento de que se ha identificado un fallo
Y
- Ergosoft no podrá prestar asistencia;
O
- Ergosoft puede optar por proporcionar soporte y cobrar al cliente a las tarifas actuales de Ergosoft por dichos servicios.
- Tarifas actuales de Ergosoft por dichos servicios.
O
-  Puede elegir proveer soporte, a pesar del descubrimiento de una Exclusión.
4. Matriz de gravedad
Esta matriz se aplica únicamente a los errores de software y de controladores. Toda la priorización de las solicitudes de soporte relacionadas con el soporte de las aplicaciones se especifica en la Sección 5 (Niveles de servicio).
| CaracterÃsticas | Nivel 1 – CrÃtico | Nivel 2 – Moderado | Nivel 3 – Menor |
| Interrupción del trabajo | El problema hace que el cliente no pueda trabajar o realizar una parte importante de su trabajo. | El problema hace que el cliente no pueda realizar una pequeña parte de sus trabajos y aún asà puede completar la mayorÃa de las demás tareas. | El problema impide al cliente utilizar el producto a un nivel óptimo. |
| Solución | No hay una solución disponible para el problema (es decir, el trabajo requerido inmediatamente no puede realizarse de ninguna otra forma posible). | Hay una solución disponible para el problema (es decir, el trabajo puede realizarse de alguna otra manera). Hay una solución disponible e inmediata al problema (es decir, el trabajo se puede realizar de alguna otra manera). | Hay una solución disponible para el problema (es decir, el trabajo puede realizarse de alguna otra manera). Hay una solución disponible e inmediata al problema (es decir, el trabajo se puede realizar de alguna otra manera). |
| Esfuerzo de resolución | Ergosoft utilizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar una resolución en el menor tiempo posible. | Ergosoft usará su propia discreción para determinar la prioridad de la resolución. | El problema puede ser resuelto o no en una futura versión. |
5. Niveles de servicio
| Servicio | Descripción | Básico | Mejorado | Premium |
| Acceso al portal de documentación |  |
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| Soporte por correo electrónico | Los clientes pueden ponerse en contacto con el soporte a través de correo electrónico escrito / formulario web. Se responde generalmente por correo electrónico (es posible una sesión de TeamViewer, si asà lo prefiere el soporte). |
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| Soporte interactivo | En general, las llamadas telefónicas no se comunican directamente con el personal de soporte – se crea un ticket para una devolución de llamada o una respuesta por correo electrónico. – El soporte se proporciona mediante devolución de llamada, sólo en combinación con una sesión de TeamViewer. |
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| Soporte de configuración | Soporte para la instalación/configuración de configuraciones nuevas/reiniciadas. | |
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| Tiempos de respuesta garantizados (en horas laborables) | Tiempo máximo de respuesta para nuevas solicitudes de soporte. | 8h | 4h | 2h |
| Cuenta de acceso rápido | Registro de los datos de acceso a TeamViewer. Registro de la persona de contacto principal (power user). |
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| Formación | Seminario web de formación de 60 minutos sobre temas individuales (know-how).
El cliente es responsable de la realización de la formación, asà como de la especificación de los contenidos deseados. Las unidades de formación no realizadas dentro del periodo de soporte caducan al iniciarse un nuevo periodo anual. |
1h por año incluida | 2h por año incluida | |
| Restricciones | Soporte para configuraciones con más de 3 impresoras | |
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| Soporte para configuraciones de Sequoia Feature Pack | |
6. Disponibilidad del servicio
Horario de oficina
De lunes a viernes (excepto festivos nacionales)
08:30 – 12:00 | 13:00 – 17:30
Horario del centro de llamadas
09:00 – 12:00 | 14:00 – 17:00
Información de contacto de soporte
Ergosoft AG: es.support@ergosoft.net
Ergosoft Americas: esam.support@ergosoft.net
Ergosoft Latin America: latam@ergosot.net
Solicitudes de soporte fuera de horario
Las solicitudes de soporte fuera de horario serán atendidas de acuerdo a la prioridad y el tiempo especificado en el Nivel de Servicio.
7. Presentación de una solicitud de asistencia
Todas las solicitudes de asistencia deben enviarse por correo electrónico.
El cliente debe proporcionar una descripción adecuada y detallada del problema.
El cliente debe proporcionar toda la información adicional pertinente relacionada con el caso, incluyendo
pero sin limitarse a ella:
- Número de dongle
- Modelo de impresora afectado
- Archivo .zip de soporte
8. Duración y rescisión
El presente Contrato tiene una duración de un año y se renovará automáticamente por perÃodos subsiguientes de 12 meses, a menos que el Cliente lo cancele por escrito.
La rescisión anticipada no constituirá motivo de reembolso, parcial o total, en ningún caso, sin excepción.
9. Cambios en el Acuerdo
Los cambios en los Términos y Condiciones de este Acuerdo se harán a la sola discreción
de Ergosoft.
10. Productos elegibles para los servicios de soporte
| Estado del producto | Disponibilidad de soporte | Producto Ergosoft |
| Activo | Soporte completo activo disponible, incluyendo correcciones y/o actualizaciones basadas en el código.
El desarrollo del producto está activo. |
Ergosoft 16 o más reciente |
| Discontinuado | Soporte limitado, restringido exclusivamente a la resolución de problemas del producto tal y como está.
No hay correcciones o actualizaciones basadas en el código disponibles. Todo el desarrollo ha sido interrumpido. |
Versión 15 Última versión 15.6, mayo de 2020 |
| Legacy | El producto heredado no recibe ningún tipo de soporte.
Se requiere una actualización. |
Versión 14 Las actualizaciones a la versión 16 sólo están disponibles hasta finales de abril de 2020. |
11. Formación - (remoto e in situ)
Los servicios de formación se ofrecen como complemento a los servicios de apoyo descritos en este Acuerdo. Cualquier elemento o problema identificado en la Sección 3 (Exclusiones) es un candidato para su posible inclusión en los servicios de formación. Los servicios de formación se definen y se ofrecen fuera de este Acuerdo.
12. ConsultorÃa
Los servicios de consultorÃa se ofrecen como complemento a los servicios de apoyo descritos en este contrato. Cualquier elemento o problema identificado en la Sección 3 (Exclusiones) es un candidato para su posible inclusión en los servicios de ConsultorÃa. Los servicios de consultorÃa se definen y se ofrecen al margen de este Contrato.
13. Exención de responsabilidad
Los agentes de atención al cliente de Ergosoft están bien entrenados para evitar el impacto adverso en los sistemas del cliente durante las operaciones de soporte. Sin embargo, en ningún caso, Ergosoft será responsable ante el destinatario del servicio, o cualquier otra parte por cualquier pérdida de beneficios, pérdida de ingresos, pérdida de datos, costes de sustitución, o daños de cualquier tipo, cualquiera que sea su origen, ya sea relacionado con el Software o los servicios de Soporte, incluso si Ergosoft ha sido advertido de la posibilidad de tales daños.